Centros de Contacto

El proceso de servicio al cliente que llevan a cabo las empresas, puede parecer a simple vista una tarea sencilla soportada a través de un call center tradicional, sin embargo, al ampliar un poco mas el panorama nos damos cuenta que este proceso es más complejo, involucrando múltiples puntos de contacto y diferentes canales de atención que definirán la experiencia del cliente a lo largo de su viaje o travesía para recibir satisfactoriamente su servicio:

Fase 1: Foundations

La fase 1 o “Foundations” que traduce los cimientos o la base, se convierte en el punto de partida mas importante para desarrollar la estrategia de atención del contact center. Aquí los esfuerzos se concentran en trabajar los puntos de dolor mas comunes que se presentan en el canal de voz, donde la realidad es que aun muchas entidades siguen diseñando su ACD/IVR pensando en la empresa y pocas veces pensando en las necesidades del cliente.

Objetivos como disminuir la tasa de abandono, dimensionar adecuadamente el recurso de los agentes, garantizar los niveles de servicio, ofrecer menús claros y simplificados, así como la posibilidad de evaluar la calidad en la atención de las llamadas, obtener reportes operativos y de negocio, entre otros, son algunas oportunidades de mejora que se trabajan en esta fase.

scorecards

Ruteo inteligente

Brinde al cliente la posibilidad de  acceder al recurso más calificado para atender su necesidad asegurando la resolución en el primer contacto.

dashboards

Visualización completa de las interacciones del cliente

Brinde a su personal todo el historial de interacciones que se ha tenido con el cliente para dar un mejor manejo a sus  próximas conversaciones.

Reporting

Herramientas ágiles y simples

Brinde a su personal las herramientas adecuadas para que puedan desempeñar una labor mas eficiente y a la vez incrementar la calidad en la atención.

Action Engine

Reportes en tiempo real e históricos

Analice el cumplimiento de los objetivos operativos y de negocio, obtenga datos estratégicos que le permitan mejorar el desempeño de su entidad.

Analytics

Mejora en el viaje del cliente

Navegación amigable, tiempos en cola cortos, reducción de esfuerzo y agilidad en la atención de las llamadas son algunas de las características que le ayudan a usted y a su empresa a brindar un viaje memorable.

Convierta su centro de contacto en un activo estratégico centrado en la experiencia del cliente

Una única plataforma de experiencia del cliente que integre todos los canales de comunicación.

La plataforma de Centro de Contacto de Experiencia del cliente de Genesys y GNS lo ayuda a entregar la experiencia que los clientes esperan y a superar los retos más significativos para su entidad como:

• Líneas telefónicas disponibles, agilidad en la atención de las llamadas.
• Opción de calificar la atención recibida por el agente.
• Contar con una herramienta de trabajo que simplifique la atención de todos los canales.
• Visualizar en tiempo real sus indicadores de desempeño.
• Clasificar el resultado de la llamada para apoyar las estadísticas de negocio.
• Visualizar en tiempo real con dashboards gráficos los KPIs de la operación del contact center, agentes y colas.
• Evaluar la calidad prestada en el servicio con herramientas ágiles y simples.
• Contar con reportes históricos - gráficos que permitan analizar el cumplimiento de los objetivos operativos y de negocio.
• Análisis y documentación de la situación actual del Contact Center y de los procesos que apoya.
• Dimensionamiento del recurso humano (Cantidad de Agentes).
• Enrutamiento basado en las habilidades de los agentes o grupos de agentes.
• Mejorar la tasa de FCR (First Call Resolution).
• Grabación y reproducción de llamadas entrantes, salientes e internas para auditoria.

¿Que se espera en las siguientes fases?

Las siguientes fases se concentran en agregar inteligencia al contact center, las integraciones permiten que sea posible identificar previamente al cliente desde el menú telefónico, capturando en tiempo real su información demográfica y el estado de sus solicitudes. Esto permite que desde el IVR se puedan ofrecer saludos personalizados y opciones de menú dinámicas al cliente que mejoren su experiencia, así como preparar a un agente con toda la información necesaria para agilizar el tiempo de atención en la llamada. Las integraciones también permiten desplegar funciones de autoservicio como las  consultas y solicitudes, así como permitir notificaciones automáticas via SMS al cliente sin intervención de recurso humano. Finalmente la apertura de otros canales de comunicación como el correo y el chat, deben estar integrados de forma transparente a la estrategia de atención, brindando un único contexto al cliente en todo su viaje o recorrido, reduciendo su esfuerzo y mejorando su experiencia.

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